广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2019年第3号
为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2019年第三季度电信服务质量有关情况通告如下：
一、电信用户申诉情况
第三季度，我局收到电信用户咨询共计7622人次，比上季度上升63.63%，比去年同期上升155.43%；受理用户申诉1170件，比上季度上升52.34%，比去年同期上升139.75%。
资费争议类的申诉14件，占申诉总量的1.2%，同比下降46.15%；服务质量类的申诉896件，占申诉总量的76.58%，同比上升70.02％；通信质量类的申诉260件，占申诉总量的22.22%，同比上升20.93％。按企业分类统计用户申诉情况为：广东电信6件,占比0.51%；广东移动33件,占比2.82%；广东联通24件,占比2.05%；其他企业1107件,占比94.61%。具体申诉量分类对比、涉及主要业务申诉量及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2、3。
表1 2019年第三季度申诉量分类对比
去年同期（件） |
本季度（件） |
同比增减比例（%） |
|||||
7月 |
8月 |
9月 |
小计 |
所占比例 |
|||
资费争议 |
11 |
4 |
6 |
4 |
14 |
1.2% |
↑27.27 |
服务质量 |
310 |
302 |
343 |
251 |
896 |
76.58% |
↑189.03 |
通信质量 |
167 |
89 |
84 |
87 |
260 |
22.22% |
↑55.68 |
合计 |
488 |
395 |
433 |
342 |
1170 |
- |
↑139.75 |
表2 2019年第三季度涉及主要业务申诉量
（单位：件）
业务类型 |
7月 |
8月 |
9月 |
合计 |
固定语音 |
3 |
6 |
1 |
10 |
移动语音 |
13 |
13 |
14 |
40 |
短(彩)信通信 |
0 |
0 |
0 |
0 |
无线市话 |
0 |
0 |
0 |
0 |
有线接入 |
171 |
146 |
144 |
461 |
无线接入 |
2 |
2 |
3 |
7 |
以短(彩)信方式提供的信息服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
声讯服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
其他 |
206 |
265 |
181 |
652 |
表3 2019年第三季度电信用户申诉基础电信企业情况
（单位：件）
电信 |
移动 |
联通 |
合计 |
|
7月 |
2 |
11 |
5 |
18 |
8月 |
1 |
14 |
9 |
24 |
9月 |
3 |
8 |
10 |
21 |
合计 |
6 |
33 |
24 |
63 |
百万用户申诉率/月 |
0.09 |
0.26 |
0.62 |
0.27 |
二、用户申诉热点问题
1、用户继续反映QQ号码、微信号码、游戏账号、QQ空间被限制使用；
2、用户继续反映因城中村“三线改造”导致宽带网络被中断，企业收取强制用户升级光纤、光改费用，企业与用户协商解决跟进不及时等；
3、用户反映被企业无故停机。
三、电信服务监管情况
1、我局组织召开广东省通信行业骚扰电话治理工作座谈会，积极推进“谢绝来电”等技术平台建设，确保骚扰电话扰民问题得到进一步解决。
2、我局联合省教育厅共同规范校园电信市场经营行为，维护我省校园电信业务市场经营秩序。今年秋季开学期间，我局对广州、深圳、佛山3个地市4所高校进行了明察，暗访工作覆盖了省内8个地市25所高校，总共查实违规案件10起，向4家基础电信企业发出了责令整改通知书。
3、我局分别向两家基础电信企业下发了《责令整改通知书》，要求企业立即改正无正当理由停机及由此引发用户办理有关业务不便的行为，维护用户合法权益。
四、消费提醒
1、提醒广大用户增强防范意识和风险意识在“双11”网购活动等过程中提高警惕，谨防电信网络诈骗，接到疑似诈骗电话或信息请拨打12321、电信企业客服热线及时举报，或拨打110电话报警。
2、广大用户在办理电信业务时，应注意阅读产品及协议详细说明，尤其是有关限制性条款，以便更好地选择适合自己的通信产品。
3、提醒广大用户在更换手机号码前，应及时将与原号码关联的银行卡、网络支付、微信社交软件等账号进行解绑、注销或变更，避免造成财产损失。