广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2019年第4号
为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2019年第四季度电信服务质量有关情况通告如下：
一、电信用户申诉情况
第四季度，我局收到电信用户咨询共计9732人次，比上季度上升27.68%，比去年同期上升144.46%；受理用户申诉894件，比上季度下降23.59%，比去年同期上升106.94%。
资费争议类的申诉23件，占申诉总量的2.57%，同比上升43.75%；服务质量类的申诉639件，占申诉总量的71.47%，同比上升185.26％；通信质量类的申诉232件，占申诉总量的25.95%，同比上升20.83％。按企业分类统计用户申诉情况为：广东电信4件,占比0.44%；广东移动96件,占比10.73%；广东联通26件,占比2.91%；其他企业768件,占比85.91%。具体申诉量分类对比、涉及主要业务申诉量及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2、3。
表1 2019年第四季度申诉量分类对比
去年同期（件） |
本季度（件） |
同比增减比例（%） |
|||||
10月 |
11月 |
12月 |
小计 |
所占比例 |
|||
资费争议 |
16 |
4 |
7 |
12 |
23 |
2.57% |
↑43.75 |
服务质量 |
224 |
157 |
197 |
285 |
639 |
71.47% |
↑185.26 |
通信质量 |
192 |
55 |
79 |
98 |
232 |
25.95% |
↑20.83 |
合计 |
432 |
216 |
283 |
395 |
894 |
- |
↑106.94 |
表2 2019年第四季度涉及主要业务申诉量
（单位：件）
业务类型 |
10月 |
11月 |
12月 |
合计 |
固定语音 |
0 |
0 |
0 |
0 |
移动语音 |
9 |
29 |
47 |
85 |
短(彩)信通信 |
0 |
0 |
2 |
2 |
无线市话 |
0 |
0 |
0 |
0 |
有线接入 |
116 |
122 |
133 |
371 |
无线接入 |
3 |
7 |
5 |
15 |
以短(彩)信方式提供的信息服务 |
0 |
1 |
7 |
8 |
声讯服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
其他 |
88 |
124 |
201 |
413 |
表3 2019年第四季度电信用户申诉基础电信企业情况
（单位：件）
电信 |
移动 |
联通 |
合计 |
|
10月 |
0 |
11 |
6 |
17 |
11月 |
1 |
32 |
11 |
44 |
12月 |
3 |
53 |
9 |
65 |
合计 |
4 |
96 |
26 |
126 |
百万用户申诉率/月 |
0.06 |
0.77 |
0.68 |
0.55 |
二、用户申诉热点问题
1、用户继续反映QQ号码、微信号码、游戏账号、QQ空间被限制使用；
2、用户继续反映因“三线改造”导致宽带网络被中断，企业与用户协商解决跟进不及时以及退费逾期等；
3、用户反映基础电信企业限制携号转网。
三、电信服务监管情况
1、我局组织开展2019年网络提速降费监督检查。在广州、深圳、江门、惠州4个地市对各基础电信企业自有营业厅、合作代理商门店等进行了监督检查，及时了解网络提速降费落实情况和规范企业资费营销行为。
2、我局针对携号转网服务启动后发挥专班作用，对相关地市企业集中开展了专项监督检查工作，共实施了14次检查，2次约谈，并及时提出整改督办要求，要求企业立即对照携号转网服务管理规定与企业细则，对出现的各类服务问题进行整改纠正，努力督促企业实现“携得了 转得快 用得好”的携号转网服务目标。另外还对广东联通计收费系统升级引发的问题提出整改要求，要求企业规范宣传，避免引起用户误解，维护用户知情权等合法权益。
四、消费提醒
1、用户在跨省及出境旅行前，请详细咨询相关资费标准和优惠政策；在外出游玩时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息，如有不清楚的问题请及时拨打电信企业客服电话进行查询。
2、广大用户在办理电信业务时，详细了解资费信息、业务规则和协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择使用。
3、广大用户要提高安全防范意识，不要轻信来历不明的电话、短信，接到营销骚扰或疑似诈骗电话，请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。