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广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2019年第2号

发布时间:2019-07-22 16:17 来源:广东省通信管理局

为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用,有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高,根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定,现将广东省2019年第二季度电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

2019年第二季度,我局收到电信用户咨询共计4658人次,同比上季度上升50.4%,同比去年同期上升170.34%;受理用户申诉768件,同比上季度上升79.02%,同比去年同期上升89.63%。

资费争议类的申诉26件,占申诉总量的3%,同比上升333%;服务质量类的申诉527件,占申诉总量的69%,同比上升86%;通信质量类的申诉215件,占申诉总量的28%,同比上升88%。按企业分类统计用户申诉情况为:广东电信10件,占比1.3%;广东移动26件,占比3.39%;广东联通13件,占比1.69%;其他企业719件,占比93.62%。具体申诉量分类对比、涉及主要业务申诉量及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2、3。

表1 2019年第二季度申诉量分类对比


去年同期(件)

本季度(件)

同比增减比例(%)

4

5

6

小计

所占比例

资费争议

6

7

12

7

26

3%

↑333

服务质量

283

165

156

206

527

69%

↑86

通信质量

114

64

62

89

215

28%

↑88

合计

403

236

230

302

768

-

↑90

 

表2  2019年第二季度涉及主要业务申诉量
(单位:件)

业务类型

4

5

6

合计

固定语音

0

0

0

0

移动语音

6

9

26

41

短(彩)信通信

0

0

0

0

无线市话

0

0

0

0

有线接入

148

120

149

417

无线接入

2

1

2

5

以短(彩)信方式提供的信息服务

0

0

0

0

声讯服务

0

0

0

0

其他

80

100

125

305

 

表3 2019年第二季度电信用户申诉基础电信企业情况

(单位:件)


电信

移动

联通

其他

合计

4

3

3

2

228

236

5

0

7

6

217

230

6

7

16

5

274

302

合计

10

26

13

719

768

百万用户申诉率/月

0.14

0.21

0.34

-

-


二、用户申诉热点问题

1、用户继续反映QQ号码、微信号码、游戏账号、QQ空间被限制使用;

2、用户继续反映因城中村“三线改造”导致宽带网络被中断,企业与用户协商解决跟进不及时,未能按时履行退费承诺等;

3、用户反映所在地移动网络信号差,宽带网速慢。

 

三、电信服务监管情况

1、我局共收到和处理三家基础电信企业之间争议8起,持续规范电信市场经营行为,推动市场有序竞争和健康发展。

2、我局指导省通信行业协会和省互联网协会联合举行了广东省呼叫中心行业防范骚扰电话自律公约签约仪式,推动省内呼叫中心企业在行业自律方面又迈出了坚实一步。

3、我局分别向广东长城宽带网络服务有限公司和深圳市长城宽带网络服务有限公司下发了《关于妥善处理用户投诉的提醒函》(粤通业函〔2019〕182号)、(粤通业函〔2019〕181号),督促其及时妥善处理好用户投诉。

四、消费提醒

1、广大用户要提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,接到营销骚扰或疑似诈骗电话,请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2、用户在办理电信业务时,详细了解业务规则和协议条款,特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容,根据自身需求选择使用。

3、暑期是针对学生类用户通讯信息诈骗高发时段,请广大用户特别是学生用户提高警惕。

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