广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2021年第1号

为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2021年第一季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

第一季度，我局收到电信用户咨询共计19013人次，比上季度下降5.23%；处理符合《电信用户申诉处理办法》规定申诉条件的用户申诉9081件，比上季度上升22.58%，其中基础企业符合申诉条件的用户申诉7884件，环比上季度上升30.88%。

按业务类型分类统计情况为：资费争议类的申诉2098件，占申诉总量的23.10%，环比上升48%；服务质量类的申诉5442件，占申诉总量的59.93%，环比上升24%；通信质量类的申诉1541件，占申诉总量的16.97%，环比下降4%。

按企业分类统计用户申诉情况为：广东电信2251件，占比28.55%；广东移动4321件，占比54.81%；广东联通1312件，占比16.64%。具体申诉量分类对比及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2。

表1　2021年第一季度申诉量分类对比

表2　2021年第一季度电信用户申诉基础电信企业情况

（单位：件）

二、用户申诉热点问题

1、服务质量：用户号码因涉及骚扰电话或诈骗电话被停机；QQ号码、微信号码封停争议；订购业务无法线上便捷办理取消等。

2、资费争议：资费套餐变更争议；增值业务服务争议；用户反映限制办理变更套餐等。

3、通信质量：局部地区无线信号覆盖弱，上网慢；宽带网络不稳定，网速慢、掉线、网络延时；宽带故障维修不及时。

三、电信服务监管情况

1、我局召开2021年全省信息通信行业服务工作电视电话会议暨行风建设与纠风工作动员会，会议总结了2020年全省信息通信行业在服务工作和行风纠风上创造的成绩，并指出了影响行业服务水平提升的问题和原因，提出了2021年行业服务与行风方面五项重点工作。

2、我局加大服务质量的监督检查力度，一季度组织调研团队赴汕头市和潮州市电信运营企业调研，了解企业近期行业服务重点工作开展情况，同时调研各企业对我局服务监管工作的意见和建议。

3、我局组织召开商务楼宇宽带接入市场联合整治工作推进会，总结阶段性工作进展情况，剖析面临困难和问题，共同商讨下一步重点工作和思路。

4、加强电信网络诈骗防范治理，我局组织基础电信企业制定统一管控流程与规范，强化渠道管理；督促基础电信企业全面排查关键业务与关键系统风险，迅速完成闭环整改。

四、经营及消费提示

1、各基础电信企业在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份的敏感环节，要在方便用户办理业务的同时强化安全防护，加强客服人员风险防范意识培训，警惕业务异常办理行为，切实保障用户权益。

2、针对近期有不法分子借疫情名义实施诈骗、窃取用户信息的情况，如“接种疫苗预约”“领取防疫用品信息登记”等，提醒广大用户，提高个人信息安全防范意识，切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等，及时与社区防疫人员联系确认，并通过12321受理中心、电信企业客服等渠道及时举报，不要轻易泄露个人信息，谨防上当受骗、避免财产损失。

3、提醒广大用户在参加优惠活动时，务必认真了解活动详情，清楚活动规则，尤其是有关限制性及违约条款，根据自身需求理性参与。