广东省通信管理局：以人民为中心，持续提升服务监督管理水平

一、2020年行业主要工作回顾

2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，我省信息通信行业迎难而上，发挥通信行业技术优势，持续助力疫情防控和经济社会发展，全省信息通信服务及行风工作稳中有进，成果显著。

一是深化“放管服”改革，全力打造一流营商环境。坚决贯彻落实党中央、国务院重大决策部署，支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区；不断优化利企便民服务环境，配合省政府相关部门梳理涉企经营许可监管事项清单，推动广东省服务业改革开放发展、广州市服务贸易创新发展试点工作。2020年共审批通过企业提交的各类增值电信经营许可新申请1931件、变更1007件，实现每家企业提交申请受理后10个工作日内完成系统审核，增值电信业务经营许可审批效率大幅度提高。共对72家企业实地、1142家增值企业线上开展“双随机、一公开”抽查。督促省内5753家增值企业完成2019年度年报工作，约谈172家企业。对41家行政处罚增值企业、1658家未报年报的增值企业信息纳入“不良名单”库和及时将169家企业移出“不良名单”。

二是持续推进网络提速降费，加大精准降费力度。扎实推进面向贫困用户、中小企业、大湾区往来人员的“扶贫”、“助企”、“畅行”三项精准降费行动，精准扶贫累计惠及省内建档立卡贫困户超过36万户，让利总金额达7440万元；实现中小企业宽带和专线平均资费降低15%，累计降低中小企业运行成本约10亿元；实现内地与港澳地区间流量“漫游”费降低30%。

三是以人民为中心，服务监督管理工作迈上新台阶。不断优化服务监管模式，通过申诉处理属地化、加强政企联动等方式重点解决服务问题，提升了行业整体服务处理效能，我省电信基础企业有效申诉率同比均有较大下降幅度，相应行风纠风指标均达标。2020年4月成立了“广东省电信用户申诉综合处理中心”，实现了12300电话接通率保持在98%左右，申诉100%全量调解处理，效率同比提升25.6%，全年共处理各类电信用户服务投诉（含咨询、申诉、信访、举报、政务公开等）共计23.6万件；首次开展了广东省电信行业服务质量用户满意度测评调查，对全省三家基础电信企业四项主营业务进行了测评；贯彻落实国务院办公厅和工信部关于切实解决老年人运用智能技术困难的相关工作要求，推出多项敬老适老服务举措。

四是满足用户诉求，“携号转网”服务成效显著。2020年全年共有134万用户成功办理携转；全年累计短信及时回复率97.99%，一小时转网率98.75%；全年累计组织携号转网现场巡查、检查工作37次，专项整改约谈19次，对严重违规的8家地市企业进行了全省通报批评及问责处理；指导企业开展多种自查自纠措施，用户申诉量明显下降，用户感知明显提升。

五是深入推进“断卡”，严厉打击电信网络诈骗。制定了《广东省信息通信行业断卡行动工作方案》，召开了广东省信息通信行业“断卡”行动工作电视电话会议；与省公安厅共同制定了《广东省防范打击电信网络诈骗不良信用通信用户惩戒办法》，对3242名不良信用通信用户进行惩戒；开展自查自纠，要求各基础电信企业加强对网络渠道风险管控，共处罚3490家代理渠道，清理1.3万个异常工号，清理并作废545万张渠道不明的或出库超6个月的白卡，对50多万可疑号码进行“二次实名验证”；2020年省反诈系统处置诈骗电话呼叫量2868万次，配合公安机关查处涉嫌电信网络诈骗警情24万宗，处置涉嫌电信网络诈骗等违法电话号码187.5万个，避免可能经济损失480亿元。开展涉诈域名、涉诈95/96号码的反制工作，共封堵3844个涉诈95/96号码和15.6万个涉诈域名。

六是技管结合，综合整治骚扰电话。充分发挥了通信行业的技术专长，共处置异常话务呼叫量2亿次，处理违规号码6786万个，处置垃圾短信7.3亿条；加强对呼叫中心业务的管理，已对33个拨打骚扰电话严重的96号码进行关停处理；做好谢绝来电服务的推广和宣传工作，全省开通谢绝来电服务的用户数达1297万，有效净化我省信息通信市场环境，提升行业整体形象。

七是实现“绿色迎新”，校园市场回归理性。不摆摊设点，充分利用网上渠道、电话渠道和实体厅店开展校园营销工作；严格落实15项“不得”禁令要求，持续加强省内校园电信市场规范管理；加强行业自律行为，企业间签署《自律承诺书》。在整个秋季开学季，我省未发生一起校园电信恶性营销事件,校园市场环境持续向好。

八是开展专项整治，打破楼宇宽带垄断。通过完善组织机制、细化工作方案、建立清单台帐、畅通投诉渠道等有效举措，务实推进联合整治工作，商务楼宇宽带接入市场的“老大难”问题正逐步得到解决。

二、聚焦2021年行业服务主责主业，实现高质量发展

根据今年各项重点工作要求以及工信部行风建设的工作动态，2021年我省行业服务与行风工作将聚焦以下五个方面：

一是多措并举，持续协同推进“双区”建设环境营造。深化行政审批制度改革，落实“告知承诺”“许可改备案”等准入简化程序，进一步开放深圳和自贸区增值电信业务，优化准入流程，提高审批效率；进一步落实今年《政府工作报告》的中小企业宽带和专线再降10%的部署，持续推进“助企”、“畅行”等精准降费行动。

二是切实维护用户权益，提升服务监督管理水平。提升思想认识，高度重视5G服务工作，健全四个提醒机制，严守四条营销红线，统一渠道宣传口径，建立服务态势监测体系，切实维护用户权益；持续抓严抓实携号转网服务工作，不断督促企业规范申请条件，降低转网门槛，严禁代客携转、代客申诉以及将携号转网作为发展新用户手段的行为；创新优化适老服务新举措，提高信息无障碍水平；进一步发挥申诉综合处理属地化优势，快速响应用户投诉；加强对增值企业的证后监管，加强对涉及互联网企业服务类投诉数据分析以及重点案例的研究，建立重点案例的警示督查机制；落实国务院要求，做好12300热线整合到12345热线工作。

三是加强市场监管，促进市场有序竞争。进一步加强对地市不正当竞争行为的监督检查力度，建立针对反不正当竞争行为的监管机制，加大商务楼宇专项整治，进一步规范电信运营商校园市场营销行为；以携号转网、“断卡”行动等专项行动为抓手，全面加强对基础电信企业渠道、线上业务以及与互联网行业合作开发业务的监管；持续营造信用管理等新型监管环境，用好“不良名单”和“失信名单”等信用监管手段，丰富和提升监管效能。

四是加强防范措施，扎实推进电信诈骗骚扰整治。加强对《广东省信息通信行业断卡行动工作方案》落实情况检查力度；督促三家基础电信企业落实好《关于加强代理商渠道管理的通知》要求，加强开卡系统工号管理，新开卡（包括副卡）用户预存话费须不低于50元/卡，全力排查有涉诈风险的存量电话卡和严格管控可能用于诈骗的增量电话卡；加强与公安等部门联动，有效遏制违规开办贩卖电话卡行为；多管齐下，深入推进综合整治骚扰电话。

五是办好信息通信服务技能竞赛，开展2021年电信用户满意度测评。举全行业之力筹办好2021年第三届信息通信服务职业技能竞赛，以赛促学、以赛代训，为提升5G服务提供技能人才保障，同时做好广东省第二届职业技能大赛参加队伍的选拔。今年将继续开展广东省电信用户满意度测评工作，扩大全省用户抽样规模，按照上下半年两个阶段开展测评工作。