腾讯公司:完善用户体验，提升服务品牌

一、2020年行业服务和行风建设工作开展情况

2020年，在各级政府、行业主管部门的关心和指导下，腾讯公司继续保持平稳健康发展。截至2020年第三季度，集团年内实现总收入3483.95亿元，同比增长28%。

在用户服务和行风建设工作方面，腾讯公司围绕“解决用户问题，运营服务数据，优化风控生态，提升服务品牌”四大使命，认真组织开展用户服务工作，不断提升服务水平和服务质量。全年公司客服服务用户达4.2亿人，服务次数达13.9亿次，用户满意度达90%。主要工作举措包括：

一是优化产品服务功能设计，满足用户需求。譬如微信为助力疫情防控，特别开设了疫情服务汇总专区，用户进入专区即可快速预约核酸检测，查询核酸结果、疫情风险等级、全国隔离政策、所在地健康码及其他服务。又如微信支付将界面的常用服务重新分类为四大垂直类别，分别为金融理财、生活服务、交通出行及购物消费，方便用户快速找到和使用相关服务，得到用户积极反馈。再如粤康码、穗康码等腾讯“防疫健康码”，凭借微信小程序无需下载、打开即用的优势，大大降低用户的使用门槛，因而快速普及，累计用户超过10亿。

二是全面提升用户服务水平，解决用户问题。腾讯客服团队以用户体验作为评判自身服务的标准，依托先进的互联网技术和优秀的专业服务团队，通过建设多元化特色渠道，为数百款产品的用户提供帮助。除了传统的在线和电话人工客服外，腾讯客服还加大人工智能在服务领域的应用，提升服务覆盖能力，智能化解决用户问题。此外，腾讯还搭建了 “腾讯110”官网以及腾讯举报受理中心小程序，受理帐号安全、支付安全、违法违规举报等业务，为用户提供全面、贴心、及时的优质服务。

三是落实上级部门工作部署，彰显责任担当。根据工信部和广东省通信管理局2020年行业服务工作和行风建设暨纠风工作部署，腾讯与属地电信用户申诉受理中心建立高效对接机制，投入充足人力处理用户申诉工单，确保用户申诉得到及时有效解决。同时，落实企业社会责任，组织开展2020未成年人暑期网络环境专项整治行动，呵护未成年人健康成长。推进APP侵害用户权益专项整治，配合主管机关自查、下架违法违规APP，防范打击通讯信息诈骗，积极宣传国家安全、网络安全知识，弘扬主旋律，传播正能量。

二、2021年工作思路与重点工作

展望2021年，腾讯公司将一如既往地重视服务工作，竭尽全力为用户提供优质服务和安全保障。

首先，加强服务能力建设，不断完善用户体验。腾讯将继续致力于全面提升智能+人工服务体验，为用户提供更多更便捷的服务渠道，提升便利化智能化服务水平，保障用户体验及时有效、服务感知温情温暖。加强客服能力培训，建立健全应急预案，全面提升用户服务自闭环能力，降低用户通过其他服务渠道的申诉压力。加强舆论动态跟踪，针对用户反映集中、强烈的问题，及时预警处置，着力提高用户满意度和获得感。

其次，加强安全能力建设，维护用户合法权益。腾讯将严格落实网络安全主体责任，坚持发展与安全同步，以安全促发展，以安全保障服务质量。加强安全资源投入，推进安全技术研发升级，提升网络数据安全保障能力，护航业务健康发展，守护用户安全隐私。加强网络安全宣传，增强用户安全防范意识和自我保护技能。

最后，积极履行社会责任，践行科技向善理念。将社会责任融入产品及服务之中，发挥科技向善的力量，提供更暖心、更有温度的服务。持续推进防范打击通讯信息诈骗，为对抗网络黑产贡献力量。深入开展APP专项整治，强化数据安全保护和隐私合规管理。配合做好专项工作和特殊时期的用户申诉处理工作，加强网络环境治理，与社会各界合力共建晴朗网络空间。

2021年，腾讯公司将坚持以人民为中心，坚持一切以用户价值为依归，推动腾讯公司服务水平再上新台阶。