广东移动:实现数智化服务转型，持续提升客户满意度

一、2020年行业服务和行风建设工作开展情况

2020年，广东移动以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大、十九届二中、三中、四中、五中全会精神为指导，严格按照工信部、广东省通信管理局和集团公司关于行业作风建设工作的部署和要求，省公司成立由“一把手”任组长的领导小组和由分管领导挂帅的工作小组，各市公司也成立相应工作机制，层层压实责任，将行风纠风工作落到实处。主要工作举措包括：

一是全面助力疫情防控和复工复产。强化通信保障，出动保障人员超10万人天，快速实现省市防疫指挥部、定点医院、卫健委等的5G覆盖；为3343万客户提供免停机保障服务，为2.31万防疫人员减免话费。做好信息保障，发送公益短信105.4亿条；推出复工复产信息化“五件套”服务，其中5G红外测温部署约4000套，云视讯服务企业超5000家。

二是超常规建设新型信息基础设施。全力打造5G精品网络，建设全国规模最大、覆盖最广、技术最先进的5G精品网络，打造了全国第一条“5G+智慧高铁” 广深港高铁。持续推进光网建设，传输网质量位居全国前列。

三是助力推动广东数字经济发展。创新数字内容应用。加快普及5G终端，大力推广粤享5G等服务，活跃客户超5100万。以5G为抓手推动行业应用创新。面向九大行业、中小企和社区，创新打造“9+2”信息化服务平台，帮助2万家中小企业“上云上平台”；推动5G融入百业，打造了招商妈湾港“5G+智慧港口”等364个行业应用标杆，16个项目在第三届工信部“绽放杯”中获奖。

四是切实履行企业社会责任。做好网络安全保障，完成省两会、广交会等重大活动保障和抗台防汛保障，重点网络与信息安全事件零发生。落实提速降费，企业上云平均资费同比下降10%，中小企业宽带和专线平均资费分别同比下降22.7%和25.9%。提升大数据服务能力，与政务、规划、城市管理、应急等30多个行业开展合作300余项。助力社会治理数字化，打造7000个智慧社区，为4700个乡村提供宽带及视频监控服务，协助社区、乡村开展防疫抗疫工作。

五是提升服务能力和水平。切实维护用户权益，深入开展保护客户权益的“阳光行动”，将侵害客户权益21种形态内嵌到管控系统，建立风险防控专班和品质管控专班强化前端管控，资费争议投诉日清日结。优化携转服务流程，建立携号转网服务专班，加强合规化管理，确保携转客户办理过程顺畅满意。

六是继续深化民生服务工程。关注社会焦点问题，开展“削峰行动”，各单位一把手主抓网络、营销等群众关注的投诉热点，。推出适老化服务，10086热线提供65岁老人拨打直入人工服务；营业厅根据老年人情况制定业务办理特殊流程、编制老年人智能手机使用手册、防诈骗指引等。

二、2021年工作思路与重点工作

2021年是建党百年，也是“十四五”开局之年，是5G规模发展之年。广东移动将坚持以人民为中心，提升5G网络服务能力，深入推进客户满意度工程、信息惠民工程，强化网络安全保障，持续提升服务水平，全力以赴抓好行风纠风工作。

一是实施精品网络锻造行动，构筑世界一流新基建。进一步加快5G网络建设，实现乡镇以上及部分行政村5G覆盖，切实做到以珠三角5G网络城市群为重点，打造世界一流的5G精品网络，夯实“一核一带一区”新基建基础。进一步加快千兆宽带网络建设，新建宽带100%具备千兆带宽接入能力，高标准建设世界一流“全千兆”网络，为4K/8K超高清产业蓬勃发展打牢基础。

二是深化三全服务体系，进一步提升客户满意度。坚持以人民为中心，深化“全方位、全过程、全员”服务体系建设，实施服务领先工程；推出家庭、集团、4G漫游服务等四大场景线上工具，搭建线上、线下渠道融合的数字化、多元化服务体系，实现数智化服务转型升级，以“数据多跑路”实现“客户少跑腿”的目标，让客户消费更畅通、服务更便捷，持续提升客户满意度。

三是深入推进行风纠风工作，切实维护用户权益。持续提升客户服务品质，继续开展“阳光行动3.0”、“削峰行动3.0”，针对风险问题制定统一的服务标准，嵌入生产过程，强化过程管控、深化服务能力。持续提升携转服务便捷性，严格遵守监管部门及行业政策规定，完善服务流程监控，提供快速便捷的携转服务。

四是深入开展民生工程，助力幸福广东建设。升级心级服务体验，打造高品质服务。推出关爱老年客户的活动，提供“暖心”服务。掌厅APP为老人提供高对比度、大字体、精简化的关怀模式，10086推出5G智能化视频客服；加强年轻群体互动式体验，提供“欢心”服务；推出新版账单和0000透明消费，提供“舒心”服务。

五是实施信息惠民利企，推动数智化转型。以大数据、视频云、设备连接等基础能力为底座，加快九大行业平台推广普及，助力广东省智慧教育、智慧医疗、智慧应急等“十大智慧工程”建设；推出基于5G的健康码智能通行、云视讯、红外测温、疫苗接种查询等10余项特色防疫信息化服务，助力社会疫情防控。

六是落实网络安全责任，加强网络安全保障。深入贯彻落实“断卡”行动。加强数据安全和个人信息保护，持续加大对手机号码、物联网卡的源头治理，深入推进骚扰电话综合整治。积极开展5G安全能力研究。全面梳理公司网信安全成熟能力清单，建立 “5G安全即服务”的运营体系。