广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2017年第4号
为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2017年第四季度电信服务质量有关情况通告如下：
一、电信用户申诉情况
第四季度，我局通过电子邮箱、信函、接访等各种渠道收到电信用户咨询共计1455人次，比上季度下降17.25%，比去年同期下降12.56%；受理用户申诉293件，比上季度下降11.48%，比去年同期上升51.03%。
资费争议类的申诉3件，占申诉总量的1.02%，同比下降62.50%；服务质量类的申诉214件，占申诉总量的73.04%，同比上升185.33％；通信质量类的申诉76件，占申诉总量的25.94%，同比下降31.53％。按企业分类统计用户申诉情况为：广东电信4件,占比1.36%，同比下降50.00%；广东移动4件,占比1.36%，同比下降33.33%；广东联通10件,占比3.41%，同比上升66.67%；其他企业275件,占比93.85%，同比上升58.05%。具体申诉量分类对比、涉及主要业务申诉量及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2、3。
表1 2017年第四季度申诉量分类对比
去年同期（件） |
本季度（件） |
增减比例（%） |
|||||
10月 |
11月 |
12月 |
小计 |
所占比例 |
|||
资费争议 |
8 |
2 |
1 |
0 |
3 |
1.02% |
↓62.50 |
服务质量 |
75 |
69 |
72 |
73 |
214 |
73.04% |
↑185.33 |
通信质量 |
111 |
23 |
27 |
26 |
76 |
25.94% |
↓31.53 |
合计 |
194 |
94 |
100 |
99 |
293 |
- |
↑51.03 |
表2 2017年第四季度涉及主要业务申诉量
（单位：件）
业务类型 |
10月 |
11月 |
12月 |
合计 |
固定语音 |
0 |
0 |
0 |
0 |
移动语音 |
9 |
1 |
3 |
13 |
短(彩)信通信 |
0 |
0 |
0 |
0 |
无线市话 |
0 |
0 |
0 |
0 |
有线接入 |
28 |
32 |
29 |
89 |
无线接入 |
0 |
0 |
1 |
1 |
以短(彩)信方式提供的信息服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
声讯服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
其他 |
57 |
67 |
66 |
190 |
表3 2017年第四季度电信用户申诉基础电信企业情况
（单位：件）
电信 |
移动 |
联通 |
其他 |
合计 |
|
10月 |
1 |
2 |
8 |
83 |
94 |
11月 |
2 |
1 |
0 |
97 |
100 |
12月 |
1 |
1 |
2 |
95 |
99 |
合计 |
4 |
4 |
10 |
275 |
293 |
去年同期 |
8 |
6 |
6 |
174 |
194 |
增减比例（%） |
↓50.00 |
↓33.33 |
↑66.67 |
↑58.05 |
↑51.03 |
百万用户申诉率/月 |
0.074 |
0.031 |
0.325 |
- |
- |
二、用户申诉热点问题
1、用户反映QQ号码被冻结；
2、用户对宽带故障修复及退费不及时存在争议；
3、本季度用户继续反映宽带在城中村“三线改造”过程中，无故中断用户网络，企业强制用户升级光纤、收取光改费用，单方中止原宽带协议，损害用户的合法利益。
三、电信服务监管情况
近期，我局接到用户投诉，集中反映电信、移动、联通三家基础电信企业推出的部分资费套餐限制老用户办理。为进一步规范基础电信企业资费营销行为，切实保障用户选择权，我局根据《工业和信息化部办公厅关于加强资费监管保障用户选择权的通知》（工信厅通信函〔2017〕644号）等的要求，向省内三家基础企业下发《关于加强资费监管保障用户选择权的通知》（粤通业函〔2018〕15号），要求各企业采取措施，除双方合同另有约定外，不得限制用户的资费选择权,严格落实相关规定及要求，在同一移动电话归属地内，保证本企业同一网络的原有用户，可在不改变号码的情况下，自主选择所有在售资费方案，并妥善处理用户相关投诉，切实维护用户合法权益。
四、消费提醒
1、用户在办理电信业务和使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。
2、用户假期跨省及出境旅行时，请及时查询通话、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。