广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2020年第3号

发布时间：2020-11-09 20:02

为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2020年第三季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

第三季度，我局收到电信用户咨询共计20142人次，比上季度上升79%，比去年同期上升164%；处理符合《电信用户申诉处理办法》规定申诉条件的用户申诉10412件，比上季度下降20%，其中基础企业符合申诉条件的用户申诉6627件，环比上季度下降43%。

按业务类型分类统计情况为：资费争议类的申诉1548件，占申诉总量的14.87%，环比下降43%；服务质量类的申诉7037件，占申诉总量的67.59%，环比下降9%；通信质量类的申诉1827件，占申诉总量的17.55%，环比下降27%。

按企业分类统计用户申诉情况为：广东电信2084件，占比20.01%；广东移动3375件，占比32.41%；广东联通1168件，占比11.22%；其他企业3786件，占比36.36%。具体申诉量分类对比、涉及主要业务申诉量及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2、3。

表1　2020年第三季度申诉量分类对比

表2 2020年第三季度涉及主要业务申诉量
（单位：件）

表3　2020年第三季度电信用户申诉基础电信企业情况

（单位：件）

二、用户申诉热点问题

1、服务质量：用户反映携号转网未收到授权码、企业未及时提供携号转出服务；用户号码因涉及骚扰电话或诈骗电话被停机；腾讯公司封停QQ号码、微信号码争议等。

2、资费争议：企业优惠承诺等争议；用户反映套餐资费方面的争议；捆绑增值业务增加扣费项目争议；未到期活动协议需要交违约金导致难以变更套餐或销户争议；新老客户转套餐争议；用户升级光纤、光改费用争议等。

3、通信质量：局部地区无线网络覆盖能力不足；宽带故障维修不及时；用户继续反映因城中村“三线改造”导致宽带网络被中断。

三、电信服务监管情况

1、我局高度重视校园市场规范管理工作，积极响应工信部工作部署，今年秋季开学期间，我局对省内5个地市7所高校进行了明察暗访，共查实13宗违规行为，做出13份责令整改通知书，对涉及企业予以批评教育并限期改正。

2、我局继续保持对携号转网监管的高压态势，第三季度我局累计组织携号转网巡查、检查工作23次，根据申诉举报线索，对8个地市企业进行了专项整改约谈，对违规的地市要求企业严格按照携号转网的相关文件规定整改违规问题，并启动内部问责机制，对相关责任人员给予问责处理。

3、部申诉受理中心对广东用户申诉工作开展调研，针对此次调研检查中发现的问题，我局高度重视，要求各基础电信企业针对本次调查中发现的问题要立行立改，落实整改措施，评估整改效果。并举一反三，全面梳理，从根源上推动业务和服务问题的解决，固化问题解决的成效。

四、消费提醒

1、提醒广大用户，从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。遇到相关问题，可向互联网信息服务投诉平台（https://ts.isc.org.cn/）进行投诉。

2、提醒广大用户在办理电信业务时，应注意阅读产品及协议详细说明，尤其是有关限制性条款，以便更好地选择适合自己的通信产品。

3、提醒广大用户增强防范意识和风险意识在“双11”网购活动等过程中提高警惕，谨防电信网络诈骗，接到疑似诈骗电话或信息请拨打12321、电信企业客服热线及时举报，或拨打110电话报警。