广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2020年第1号
为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2020年第一季度电信服务质量有关情况通告如下：
一、电信用户申诉情况
第一季度，我局收到电信用户咨询共计6717人次，比上季度下降30.98%，比去年同期上升116.89%；受理用户申诉1293件，比上季度上升44.63%，比去年同期上升201.4%。
资费争议类的申诉81件，占申诉总量的6.26%，同比上升636%；服务质量类的申诉1049件，占申诉总量的83.13%，同比上升297％；通信质量类的申诉163件，占申诉总量的12.61%，同比上升6％。按企业分类统计用户申诉情况为：广东电信5件，占比0.39%；广东移动34件，占比2.63%；广东联通20件，占比1.55%；其他企业1234件，占比95.44%。具体申诉量分类对比、涉及主要业务申诉量及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2、3。
表1 2020年第一季度申诉量分类对比
去年同期（件） |
本季度（件） |
同比增减比例（%） |
|||||
1月 |
2月 |
3月 |
小计 |
所占比例 |
|||
资费争议 |
11 |
51 |
12 |
18 |
81 |
6.26% |
↑636 |
服务质量 |
264 |
355 |
241 |
453 |
1049 |
83.13% |
↑297 |
通信质量 |
154 |
101 |
19 |
43 |
163 |
12.61% |
↑6 |
合计 |
429 |
507 |
272 |
514 |
1293 |
- |
↑201 |
表2 2020年第一季度涉及主要业务申诉量
（单位：件）
业务类型 |
1月 |
2月 |
3月 |
合计 |
固定语音 |
0 |
0 |
0 |
0 |
移动语音 |
105 |
27 |
44 |
176 |
短(彩)信通信 |
4 |
1 |
1 |
6 |
无线市话 |
0 |
0 |
0 |
0 |
有线接入 |
167 |
32 |
118 |
317 |
无线接入 |
23 |
2 |
10 |
35 |
以短(彩)信方式提供的信息服务 |
3 |
0 |
2 |
5 |
声讯服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
其他 |
205 |
210 |
339 |
754 |
表3 2020年第一季度电信用户申诉基础电信企业情况
（单位：件）
电信 |
移动 |
联通 |
合计 |
|
1月 |
3 |
18 |
15 |
36 |
2月 |
1 |
4 |
1 |
6 |
3月 |
1 |
12 |
4 |
17 |
合计 |
5 |
34 |
20 |
59 |
百万用户申诉率/月 |
0.07 |
0.28 |
0.56 |
0.27 |
二、用户申诉热点问题
1、用户继续反映QQ号码、微信号码、游戏账号、QQ空间被限制使用；
2、用户反映宽带企业退费不及时、退费逾期等；
3、用户反映基础电信企业私自开通业务、不明扣费、限制携号转网等。
三、电信服务监管情况
1、我局向基础电信企业下发《责令整改通知书》，督促各企业要严格落实《携号转网服务管理规定》，做好业务流程和业务规则明示，无正当理由不得拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务，构建用户放心的服务环境。
2、我局约谈广东长城宽带网络服务有限公司，要求其按照《电信条例》等相关要求，聚焦断网、退费延迟等问题，加快整改，切实保障用户合法权益。
四、消费提醒
1、提醒广大用户增强防范意识和风险意识，谨防诈骗分子在疫情期间利用买卖防疫物资、办理贷款等虚假信息实施诈骗，遇到疑似诈骗电话或诈骗网址等请通过12321举报受理中心、电信企业客服等及时举报，或报告公安机关。
2、提醒广大用户，根据当前疫情防控和复工复产的需要，用户如需查询办理电信业务，请优先选择使用电信企业客服电话、网上营业厅等线上渠道，避免不必要的出行。
3、提醒广大用户适时关注话费使用情况，如遇异常及时向企业反映。