广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2020年第2号

发布时间：2020-07-28 11:31

为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2020年第二季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

第二季度，我局收到电信用户咨询共计11278人次，比上季度上升67.9%，比去年同期上升142.12%；处理符合《电信用户申诉处理办法》规定申诉条件的用户申诉1546件，比上季度上升18.65%，比去年同期上升101.3%。

按业务类型分类统计情况为：资费争议类的申诉86件，占申诉总量的5.56%，环比上升231%；服务质量类的申诉1215件，占申诉总量的78.59%，同比上升131%；通信质量类的申诉245件，占申诉总量的15.85%，同比上升14%。

按企业分类统计用户申诉情况为：广东电信63件，占比4.07%；广东移动202件，占比13.06%；广东联通41件，占比2.65%；其他企业1240件，占比80.2%。具体申诉量分类对比、涉及主要业务申诉量及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2、3。

表1　2020年第二季度申诉量分类对比

表2 2020年第二季度涉及主要业务申诉量
（单位：件）

表3　2020年第二季度电信用户申诉基础电信企业情况

（单位：件）

　　二、用户申诉热点问题

1、用户反映携号转网未收到授权码、企业未及时提供携号转出服务；用户号码因高频呼叫等原因被停机问题；局部地区无线网络覆盖能力不足；用户反映涉及到套餐资费方面的争议。

2、腾讯公司封停QQ号码、微信号码，因封停导致无法继续使用原有腾讯相关产品及享受付费权益的问题；

3、用户继续反映因城中村“三线改造”导致宽带网络被中断，企业收取强制用户升级光纤、光改费用，企业与用户协商解决跟进不及时等。

三、电信服务监管情况

1、针对携号转网服务过程中不规范的情况，对中国电信股份有限公司广州分公司与中山的三家基础电信企业进行了通报，要求上述企业严格按照《携号转网管理办法》与各企业的《携号转网服务细则》等相关文件规定为用户提供携号转网服务。

我局已要求腾讯公司对封停QQ号码、微信号码的处置措施必须依法依规的实施，不得无故终止电信与互联网的服务，妥善处理好用户投诉，对封号后相应的付费权益处理要向用户提供合理的解决方案，保护用户的合法权益。

我局对广东长宽公司进行了约谈，要求进一步加快因“三线改造”导致的用户投诉处理工作，确保用户投诉处理渠道畅通，认真处理用户具体投诉请求，切实维护用户合法权益。

针对疫情期间网吧行业用户的诉求，我局联合省文旅厅于5月27日向我省各基础电信企业作出了《关于疫情期间网吧专线资费减免工作的指导意见》，鼓励企业因地制宜、按企施策，支持网吧行业复工复产。

四、消费提醒

1、提醒广大用户增强防范意识和风险意识，暑期及开学季是针对学生群体用户电信网络诈骗高发时段，请广大用户特别是学生用户提高警惕，谨防电信网络诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321、电信企业客服热线及时举报，或拨打110电话报警。

2、提醒广大用户在使用互联网信息服务时，如遇到企业投诉处理不及时、违规收集使用个人信息等问题，可向互联网信息服务投诉平台（https://ts.isc.org.cn/）进行投诉。

3、提醒广大用户在办理电信业务时，详细了解资费信息、业务规则和协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择使用；在签订协议后妥善保存，以便有效维护自身合法权益；上网时关注流量使用情况和提醒信息，根据自身需求选择使用；规范通信行为，与电信企业一道共建绿色通信环境。