广东省通信管理局关于电信服务质量的通告2020年第4号

为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2020年第四季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

第四季度，我局收到电信用户咨询共计20062人次，比上季度下降0.4%，比去年同期上升106.14%；处理符合《电信用户申诉处理办法》规定申诉条件的用户申诉7408件，比上季度下降29%，其中基础企业符合申诉条件的用户申诉6024件，环比上季度下降9%。

按业务类型分类统计情况为：资费争议类的申诉612件，占申诉总量的8.26%，环比下降45%；服务质量类的申诉3255件，占申诉总量的43.94%，环比下降35%；通信质量类的申诉3541件，占申诉总量的47.80%，环比上升173%。

按企业分类统计用户申诉情况为：广东电信2005件，占比27%；广东移动3226件，占比44%；广东联通793件，占比11%；具体申诉量分类对比及电信用户申诉基础电信企业情况见表1、2。

表1　2020年第四季度申诉量分类对比

表2　2020年第四季度电信用户申诉基础电信企业情况

（单位：件）

二、用户申诉热点问题

1、服务质量：用户办理业务后反映对相关限制条件不知情；用户未履行双方协议约定条款，单方面违约后拒绝承担违约责任；用户因涉及发送垃圾短信/拨打骚扰电话被停机；腾讯公司封停QQ号码、微信号码争议等。

2、资费收费：限制用户更改套餐；营销承诺未兑现；隐瞒模糊夸大宣传；捆绑的增值业务增加扣费项目。

3、通信质量：局部地区无线网络覆盖能力不足；宽带故障维修不及时；用户继续反映因城中村“三线改造”导致宽带网络被中断。

三、电信服务监管情况

1、我局继续保持对携号转网监管的高压态势，第四季度我局累计组织携号转网巡查、检查工作9次，根据申诉举报线索，对3个地市企业的违规问题进行了专项整改约谈，要求企业严格按照携号转网的相关文件规定整改违规问题，并进一步强化对内部人员和代理商的管理。

2、我局召开商务楼宇宽带接入市场专项整治工作推进会，会议宣贯了我局联合省工信厅、公安厅、住建厅、市场监督管理局印发的《关于深入开展商务楼宇宽带接入市场联合整治行动的通知》，对开展专项整治工作作出部署安排，并提出了四点工作要求。

3、我局召开2019-2020年度广东省电信行业服务质量用户满意度测评报告发布会，会上通报了各基础电信企业省公司用户满意度指数和各地市分公司满意度指数，并要求各公司要以本次满意度测评为契机，高度重视，进一步做好用户服务工作。

4、我局组织召开广东省信息通信行业“断卡”行动工作电视电话会议，向基础电信企业的省、市、县级公司宣贯《广东省信息通信行业断卡行动工作方案》，要求企业全面排查涉诈异常线索、强化入网责任告知和入网审核、建立健全渠道黑名单机制、依法依规从严处罚违规营销渠道、加强企业内部绩效考核和追责处罚力度。

四、消费提醒

1、提醒广大用户在办理电信业务时，详细了解资费信息、业务规则和协议条款，特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容，根据自身需求选择使用；在签订协议后妥善保存，以便有效维护自身合法权益；上网时关注流量使用情况和提醒信息，根据自身需求选择使用。

2、提醒广大用户，提高个人信息安全意识，设置并定期修改各类服务密码。如遇手机丢失，第一时间挂失电话号码并冻结相关账户，避免不必要的财产损失。

3、提醒广大用户增强诈骗风险防范意识，遇到疑似诈骗电话、短信、网址等请通过12321受理中心、电信企业客服等及时举报，并报告公安机关。